Respuesta del BDE.

BANCO DE ESPAÑA Secretaria General Servicio de Reclamaciones

Madrid 31 de marzo de 2010
En relacion con la reclamacion por UD, presentada contra BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA S.A., de conformidad con lo establecidoen el numero 4 del articulo 12 del Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, aprobado por el Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero ( BOE de 3 de marzo), adjunto se remite el informee mitido por este Servicio de Reclamaciones.
Se informa de que en cumplimiento de lo dispuesto en el art. 5 apartatados 2 y 4 del Reglamento antes citado, el presente informe no podra ser objeto de recurso, y en ningun caso tendra caracter vinculante para las partes implicadas.
LA JEFA DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES
Firmado: Maria Luisa Garcia Tallon

Imforme del servicio de reclamaciones del banco de españaen relacion con la reclamacion presentada por xxxxxxx, en fecha 17 de noviembre de 2009 contra la entidad BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA S.A.

1 OBJETO DE LA RECLAMACION
Los reclamantes impusieron en tiempo y forma reclamacion ante el servicio de atencion al cliente de la entidad reclamada, mostrando su disconformidadpor la oferta de contratacion de un producto de cobertura de riesgo de tipo de interes, que al intentar cancelarles exigieron unas elevadas cantidades de las que nunca fueron informados. Solicitando la anulacion del contrato
Damos por reproducido el escrito del reclamante por ser concido por las partes.

2 ALEGACIONES DE LA ENTIDAD RECLAMADA
La entidad reclamada presento las mismas mediante escrito de fecha 22 de febrero de 2010, copia del cual adjuntamos a este infome.

3 COMPETENCIA PARA CONOCER DE LA RECLAMACION
El servicio de reclamacion del bde resulta competente para conocer de esta reclamacion segun lo dispuesto en la norma que regula su funcionamiento, en virtud de lo establecido en la disposicion transitoria novena de la Ley 44/2002 de 22 de noviembre de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

4 ALCANCE DEL INFORME
El presente informe se emite con el alcance previsto en la normativa aplicable al servicio de reclamaciones y tiene por objeto exclusivo analizarsi en este caso se ha procedido al cumplimiento de las normas de transparencia y protecion de la clientela que resulten de aplicacion, y de buenas practicas y usos financieros.
( De este punto creo que el bde lo ha olvidado, es increible.)

5 PROCEDIMIENTO
En la tramitacion de esta reclamacion y para la elaboracion del presente informe, se han observado las normas de procedimientos aplicables, con excepcion del plazo para su emision, como consecuencia de la carga de trabajo del servicio y la necesidad de guardar un riguroso orden cronologico para el despacho de los asuntos.

6 OPINION DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES
Con caracter previo a emitir un pronunciamiento sobre el fondo de la reclamacion planteada, se hace necesario recordar que este servicio de reclamaciones solo puede emitir un pronunciamiento sobre aquellas cuestiones que se someten a su conocimiento y cuentan con la debida acreditacion documental, no pudiendo tener en consideracion las manifestaciones verbales que no sean admitidas por ambas partes, ya que ello implicaria dar credibilidad alo expuesto por una de ellas en deterioro de la otra.
Del mismo modo hay que señalar, que la base de nuestra opinion se encuentra en los contratos suscritos por las entidades con sus clientes, los cuales deben reflejar de forma adecuada y transparente los derechos y obligaciones que asumen, siendo responsabilidad de estos su lectura detallada antes de la firma, debiendo en su caso solicitar de su entidad todas aquellas aclaraciones que consideren necesarias para la correcta comprension de los terminos acordados y siendo responsabilidad de esta facilitarlas, adaptandolas al nivel de comprension de su cliente teniendo en cuenta su experiencia en la contratacion de productos financieros. (esto el bde se lo salto)
Del examen de la documentacion aportada , se desprende que los reclamantes suscribieron un contrato denoninado " CUOTA SEGURA BBVA" el cual tiene el efecto economico de intercambiar liquidaciones entre el banco y el cliente, de modo que estos abonan una cuota constante de xxxx euros y el banco le paga el importe resultante de aplicar la nominal cubierto xxxxxx euros el tipo de interes aplicable a su prestamo hipotecario en cada liquidacion de intereses.
El contrato, adjuntado por los propios reclamantes, fija la forma de liquidacion mediante el cargo de la cuota fija contratada y el abono de la cuota del prestamo. Tambien se explica las consecuencias de una cancelacion que lleva asociada una liquidacion (consecuencia de la venta de la operacion en el mercado )que pueda ser positiva o negativa en funcion de la evolucion de los tipos. No se cuantifica el coste de la cancelacion, ni se ofrece la formula de calculo de la misma, sin que pueda considerarse este hecho " per se " una mala practica bancaria dada la naturaleza de este tipo de productos que dependen de las fluctuaciones de los mercados, si bien ello no es obice para que la entidad no realice el esfuerzo informativo que sea necesario en el cargo a su cliente del correspondiente coste de cancelacion, a fin de que el mismo pueda comprobar la bondad de la liquidacion practicada por la entidad.
Por consiguiente, desde el estricto punto de vista del contenido y redaccion del contrato, no cabe apreciar quebrantamiento de la normativa de transpariencia ni de las buenas practicas bancarias, no pudiendo este servicio valorarlas conversaciones verbales que hubieran podido haber en el proceso previo a la contratacion del producto ni el grado de comprension de los reclamantes de las caracteristicas del mismo a la luz de las explicaciones recibidas, dado que en este punto se ofrecen versiones contradictoriasy se carece de pruebas que permitan determinar la veracidad de las mismas. Dichas cuestiones de considerarse oportuno, deberan ser planteadas ante los trubunales de justicia, unicos que con la utilizacion de los medios de prueba que en derecho correspondan podran fijar de manera indubitada como se han producido los hechos.
Dicho lo anterior, cabe señalar que este servicio no puede valorar el producto contratado por los reclamantes bajo loa optica del escticto cumplimiento de los requisitos impuestos por la normativa Mifid, aplicables a la contratacion de productos de inversion por parte de los clientes de las entidades financieras, los cuales en cualquier caso deberian ser objeto de comprobacion por parte de la Comision nacional de mercado de valores y no por este servicio de reclamacion del banco de españa.

7 CONCLUSION
No se aprecia en la actuacion de la entidad reclamada quebrantamiento de la normativa de transpariencia y proteccion a la clientela ni de las buenas practicas y usos financieros.
Se recuerda que conforme a la normativa vigente, este informe no tiene la consideracion de acto administrativo, no siendo en consecuencia susceptible de recurso ni uterior tramitacion en esta sede, dejando a salvo los derechos de los particulares para proceder en la forma que estimen conveniente a sus intereses ante la jurisdicion competente.
Madrid 31 de marzo 2010

CUANDO PUEDA CUELGO LAS ALEGACIONES DE LA ENTIDAD RECLAMADA